¶ 一、 功能背景
针对洗衣工厂在拆包环节发现用户多寄、寄出衣品不在套餐清洗范围内等需要补差价场景，之前需要工厂通过加顾客微信或推送短信的方式把补差价链接推给用户，用户支付后，工厂需要手动在安维系统操作订单完成，过程低效、用户体验较差，现已对以上流程做线上化改造流程如下：
京东在厂内系统后台维护补差价项目名称和金额→工厂外呼用户沟通补差价→用户同意补差价→工厂直接在厂内系统发起补差价→系统自动推送支付链接短信给用户→用户支付→工厂洗涤→服务完成后自动给工厂结算，工厂不需要再在系统里面点击确认完成
¶ 二、 变更记录
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编号 |
文档版本 |
修改范围 |
日期 |
更新人 |
备注 |
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1 |
V1.1 |
创建 |
2022.10.13 |
余丽萍 |
首次创建 |
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2 |
V1.2 |
五、六 |
2023.06.13 |
余丽萍 |
增加结算查询 |
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3 |
V1.3 |
四、 |
2023.10.8 |
余丽萍 |
清除老模式补差价 |
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4 |
V1.4 |
四、 |
2023.12.20 |
王昳 |
增加补差价SKU后续操作步骤 |
¶ 二、功能变化概要
¶ 1、对工厂主要改变点
1）直接在拆包登记页面一键推送补差价——原来需要通过短信或微信推送顾客补差价链接
2）补差价订单自动关联原订单——原来补差价是单独的订单，且与原订单无关联
3）用户支付完成后工厂可直接在厂内系统查到是否付款成功——原来需要在京东安维系统查询
4）服务完成后自动按用户支付金额的90%向工厂结算——原来需要工厂再到安维系统操作"确认完成"后结算
¶ 2、对区域运营主要改变点
1）用户收到后直接支付后自动关联原订单，不受智能分派影响，区域不需要再手动分配工厂
¶ 三、工厂操作步骤
¶ 1、发起入口
1）拆包登记界面——拆包登记“确认完成”后才会露出“补差价”入口
2）订单查询界面
¶ 2、选择补差价信息
1）界面
2）字段解释
- 补差价名称：京东总部账号后台配置的类型，由京东总部新增、修改；现补差价主要分为数量加洗、特殊品类补差价、奢侈品补差价，具体要求见公告板——系统支持——补差价要求及标准
- 金额：自动带出后台配置的金额，工厂可以根据实际情况进行修改，但是不可以随意抬高价格（商详页顾客可视京东制定的全国统一标准价）
- 补差价衣物：工厂选择需要补差价的衣物，可多选
¶ 3、补差价信息及状态变化
1）入口关闭：当工厂成功向用户推送补差价后，补差价入口关闭
用户超过24H未完成支付，补差价状态变为"已取消"后，入口会重新出现，可再次发起
2）订单状态变化
- 工厂推送补差价用户还未支付——状态为“已创建”
- 工厂推送补差价用户已完成支付——状态为“已支付”
- 工厂推送补差价用户超过24H未完成支付——状态为“已取消”
3）用户补差价进度查询
找到原来订单，查补差价信息，看补差价状态是否变成“已支付”，已支付说明用户已完成补差，可进入清洗环节
¶ 四、特殊说明【非常重要】
¶ 1、重要说明
1）1个订单只能成功推送1次一键补差价，金额是整单衣物全部补差价金额，不要一件衣服一件衣服的推送补差价，如推送了一次后想推送第2次补差价，必须要等第一次补差价用户超过24H不支付自动取消后才能推送第2次补差价，如果用户已经完成了支付，该订单无法通过一键补差价推送第二次。
2）补差价订单处于“已创建”状态无法操作完工出厂，必须要等短信24H过期后，补差价订单变成“已取消”，该订单才能操作出厂，24H对厂内时效有影响，所以工厂推送补差价要认真确认。
3）补差价订单处于“已创建”、“已支付”状态，该衣物不能再操作“转不洗”，短信24H过期后变成“已取消”状态可以操作“转不洗”。
4）原来拆包登记的异常短信-补差价链接除以下特殊情况不再使用。
简而言之两句话
1）工厂一定要和顾客确认好，顾客不确认不要点补差价推送，减少补差价推送后顾客不支付影响出厂或支付后顾客反悔，补差价订单退款路径非常复杂！
2）拆包人员或客服一定要检查好整单衣物补差价都算全后，反复校验金额正确后再推送，不要出现推送一次后发现漏了或者金额推错了情况，后续解决步骤很复杂！
¶ 2、异常场景及解决方案
¶ 1）一个订单中多件衣服需要补差价
- 举例场景：用户购买1单3件衣鞋任洗，其中一件衣服因为是奢侈品需补差价200元，另一件衣服由于是绒面鞋需要补差价20元，补差价推送只能选择其中一个类型
- 解决步骤：
- 选择补差价名称是“【订单超过2件需要补差价】工厂自行加总后修改金额”
- 工厂自行加总合计需补差价后修改金额
- 选择补差价衣物
¶ 2）数量加洗
- 举例场景：用户购买的1单3件衣服任洗，实际寄出了4件衣服，需要进行数量加洗，补差价信息填写要求必须选择一件衣物条码
- 解决方案：选择多录的那一件的编码就可以了
¶ 3）工厂推送补差价价格推错了或发现另一件衣服还需补差价
- 举例场景1【用户未完成支付】
- 工厂想用户推送20元补差价金额，工厂错误推送成50元支付金额，或工厂推送了一次200元补差价金额后，发现顾客另一件衣服还需要补差价，需要再次推送补差价，之前推送的补差价用户还没完成支付
- 解决方案：告诉用户不要支付，24H后自动取消了订单状态变成“已取消”，工厂重新计算补差价金额后再次推送
- 举例场景2【用户已完成支付且支付金额比应支付金额少】
- 工厂想用户推送50元补差价金额，工厂错误推送成20元支付金额，或者工厂推送了一次20元补差价，发现顾客另一件衣服还需要补差价，之前推送的顾客已经完成支付
- 解决方案：目前没有兜底方案，工厂推送时请多次核对金额和订单衣物数量，如实在有特殊情况，京东洗衣工厂交流群反馈问题。
- 举例场景3【用户已完成支付且支付金额比应支付金额多】
- 工厂想用户推送50元补差价金额，工厂错误推送成70元支付金额
- 解决方案：因为顾客已支付金额＞应支付金额，需要向顾客退款，工厂计算出差额后，微信群内联系洗护专家岗，让其帮助走采销赔付给用户退款
¶ 4）补差价推送后用户后悔不打算补差价了【未支付】
- 举例场景：工厂给用户推送了50元补差价后，用户收到了补差价短信，但是后悔了不打算进行补差价支付
- 解决方案：告诉用户不进行支付即可，由于已推送补差价，补差价状态=已创建，状态下该订单无法正常出厂，工厂需要等待24H后补差价状态变成“已取消”后才可进行出厂，不影响质检。
¶ 5）用户补差价支付完成后后悔不想洗了【已支付】
1）举例场景1：工厂给用户推送了200元补差价，用户已成功支付200元，工厂已经完成洗涤
解决方案：向用户解释，不进行退款
2）举例场景2：工厂给用户推送了200元补差价，用户已成功支付200元，工厂还未开始洗涤
解决方案：先尽可能向用户解释继续洗涤，如顾客强烈要求退款，该衣服不进行洗涤，挂到不洗区，此时无需操作转不洗（已支付状态无法再操作“转不洗”），微信群内联系洗护专家岗，让其帮助走采销赔付给用户退回已支付的【补差价金额】和这件衣服的【单件清洗费用】——补差价按9：1分摊，单件清洗费用按7：3进行工厂和京东分摊。
¶ 6）推送手机号和用户真实的手机号不一致
补差价短信推送和一键短信推送的手机号是用户的取件手机号，并非送件手机号或京东账号绑定手机号，如存在三方代用户下单（如洗衣店代用户下单，取件电话和地址填的自己的，补差价和短信就会推给洗衣店，真正的用户无法收到短信），工厂推送补差价链接时最好和用户确认一致
¶ 7）其他补差价方式 洗衣补差价sku：100006482351 (1元）
可以把SKU编码发给客户，让客户手机登录京东APP，搜索“100006482351”，直接拍下输入补差价金额数量，支付即可。
支付成功把订单号发送给工厂，工厂联系省区在安维系统售后服务单转派给工厂，工厂将订单操作完结后生成结算。
具体操作方式：
案例：工厂与客户达成一致，需要补差价200元，使用厂内系统推送补差价短信，客户无法支付，需要采用拍补差价SKU方式进行付款
- 把SKU发给客户，让客户登录京东APP搜索“100006482351”，直接拍下输入数量200，付款200元。付款成功后客户提供订单号：284669069905
- 将客户提供支付成功的订单号发送给省区运营负责人，把补差价订单转派给工厂
- 转派成功后，进入安维系统→售后服务单→搜索补差价成功订单号
- 如何将售后服务单操作完成生成结算【工厂操作方式】：
- 进入安维→售后服务单→搜索订单号→“信息处理” 接收单据→预约→派工
- “售后信息反馈” 实际服务项目→清洗保养 反馈结果→完成 备注→填写“已完成” 点击“提交反馈信息”
- 完成 产生结算
¶ 3、走采销赔付后分摊说明【京东客服关注】
由于补差价用户多付款走赔付退还金额给用户后，其中补差价部分工厂承担和京东承担需按9：1划分，洗涤费用部分工厂承担和京东承担需按7：3划分
举例场景一：用户多支付，衣服正常清洗
用户购买单件清洗费23元，补差价支付了80元，补差价实际应该支付50元，用户多支付了30元，需要走采销赔付把30元退给用户，此时申请采销赔付30元，工厂承担27元，京东承担3元（9：1划分）
举例场景二：用户支付补差价后不打算清洗了，该件衣服退洗
用户购买单件清洗费23元，补差价支付了80元，用户该衣物退洗，但是系统无法进行退款，需要走采销赔付把原来的洗涤费和补差价费用一起退给用户，此时申请采销赔付113元（23+80），工厂承担88.1元（23*70%+80*90%），京东承担14.9元（23*30%+80*10%）——洗涤费按7：3分，补差价按9：1分摊
¶ 五、结算说明
1、结算生成时间
原服务单状态=已完成（用户签收），变更订单状态=已完成，T+2下午17:00后系统自动推送补差价应收结算单，工厂不需要在安维系手动操作“已完成”。
2、结算金额
和原来保持一致，按用户实际支付金额90%结算给工厂。
3、结算单查询方式
补差价订单和原订单没有直接关联关系，补差价订单在销售中心-订单列表查询
用SPC开头单号在结算单查询
¶ 六、用户端展示
¶ 1、收到补差价消息
当工厂向用户推送补差价信息后，用户会收到一条短信，展示如下，顾客可以直接点击链接或从京东服务+小程序后台进去找到待支付订单
补差价短信是推给下单pin对应的手机号，并非取件手机号对应的pin
¶ 2、支付界面入口
¶ 1）方式一：点击链接
点击链接进去后会要求顾客登录京东APP账号，登录后直接展示支付界面如下，顾客直接支付即可
APP账号是下单账号，如果存在代下单的场景，需要登录下单人的账号
如用户担心链接风险，可引导用户到服务+小程序支付，即（支付方式二）
¶ 2）方式二：微信小程序——京东服务+
推送的也是下单人手机号对应的京东账号
关于开发票：服务单完成后可通过小程序路径开具发票。
¶ 七、区域运营【区域、客服关注】
1、订单监控
1）补差价订单不生成服务单，需通过订单中心监控数据，订单列表【业务类型】新增枚举[补差价]识别洗衣补差价订单，用SPC开头查询补差价订单。