- 功能上线背景
线上洗衣业务洗前洗后需要和用户进行大量的洗前沟通和洗后回访，当前手拨虚拟号外呼效率低，工厂封号问题频发，因此在厂内系统嵌入软电话功能，帮助工厂实现更高效的沟通，经过二期迭代，当前厂内一键外呼具备以下优势
1、灵活选用：同时保留虚拟号外呼和一键外呼两种方式，并做区分，满足工厂多样化需求。
2、高效外呼：一键外呼（软电话）由AXE模式转为AXB模式，免去拨打中间号过程，即绑即呼，3s发起外呼，拨打成功率更高（手拨虚拟号继续保持AXE模式）
3、不被封号：一家工厂可绑定多个号码，多个坐席，不受封号影响
4、接听率更高：根据用户地址选用外显虚拟号码，外显为手机号（用户感知更熟悉，接听率更高）
5、成本更低：用户接通后开始收费（原AXE模式获取虚拟号成功即开始收费），至少可节约一半成本
6、录音查询：厂内系统即可查询通话记录和录音并做区分（手拨虚拟号厂内不支持查询）
- 变更记录
|
编号 |
修改范围 |
日期 |
更新人 |
|
1 |
创建（AXE） |
2023.3.28 |
余丽萍 |
|
2 |
迭代（AXB） |
2023.7.18 |
余丽萍 |
- 收费标准
|
费用类型 |
收费标准 |
备注 |
| 固话号 |
8元/个/月 |
每个固话号码每小时相同城市外呼上限50个， 一家工厂可以同时拥有多个固话号，固话号每个月可新增或减少，退号时间每月时间20号前 |
| 坐席费用 |
不额外收取坐席费用，限制坐席数量 |
每家工厂只提供1个坐席，如需新增坐席，需新增固话号码 |
| 通话费用 |
0.15元/分钟 |
按用户接通起计费 |
- 申请流程
工厂联系省区，省区联系王昳开通
- 操作准备【非常重要】
- 耳机设备
带有麦克风的耳机，可以插在电脑上，可以正常接打电话，有条件的工厂可以去购买专业客服耳机，通话音质更好
测试方法：在电脑或手机上插入耳机，给别人打微信电话，可以和别人正常沟通即说明耳机符合
- 电脑设备
同时具备音频输出与输入接口的电脑
测试方法：在电脑上插入耳机，用电脑登录微信，在电脑上给别人打微信电话，可以和别人正常接听和通话即说明电脑支持声音输入和输出
- 浏览器设置
使用谷歌浏览器，浏览器要允许厂内系统使用麦克风和音响，设置路径如下：
（1）点击“设置”
（2）点击“隐私设置和安全性”
（3）点击“网站设置”
（4）点击“麦克风”
（5）设置麦克风
-确保默认行为是允许使用麦克风
-发声设备建议选择默认-麦克风阵列或麦克风（红框），不要选择通讯麦克风（用户听到的杂音很大）
- 电脑音频设置
插入耳机后检查电脑音频设置
（1）在开机键点击【设置】图标
（2）点击【系统】
（3）点击【声音】，检查输入和输出设备是否为耳机设备
- 一键外呼（软电话）使用指导
- 登录坐席号
- 登录流程
（1）点击浮动电话条的“外呼”
（2）点击“登录”
（3）输入坐席号账号密码（支持浏览器储存号码）
不是工厂系统账号，是单独的坐席号，联系省区负责人申请
- 外呼用户操作
- 外呼功能栏各功能介绍
（1）“空闲”--坐席为空闲状态，该状态为默认状态；——基本不使用
（2）“置忙”与“小休”--坐席为忙碌状态，电话不会呼入至该坐席；——基本不使用
（3）“拨打”--拨打电话（暂不支持手动输入电话拨打）；——基本不使用
（4）“接听”--点击后接听电话；
（5）“挂断”--点击后挂断电话；
（6）“保持”--保持通话；——基本不使用
（7）“长签”--自动应答（一般不用）；——基本不使用
（8）“登出”--退出登录；
- 外呼入口1：订单详情页外呼操作
点击【呼叫】，即可实现外呼，（手拨虚拟号还是点击手机号获取虚拟号手动输入外呼）
- 外呼入口2：拆包登记界面进行外呼
点击【呼叫】，即可实现外呼（手拨虚拟号还是点击手机号获取虚拟号手动输入外呼）
外呼条展示的是工厂在用户侧外显的手机号，并非用户手机号
- 外呼入口3：订单详情界面进行外呼
- 用户接听
当前AXB模式，会根据用户取件地址从X号码池抓取相同归属地的虚拟手机号，如果号码池没有取件地址，会优先选择同省份的市级地址，如果号码池里没有同省份的虚拟手机号，会随机展示
场景举例：A工厂打给取件地址是【石家庄】的用户a，如果号码池有【石家庄】的号码，a用户看到的来电显示会是一个【石家庄】归属地的手机号，如果号码池没有【石家庄】的虚拟号，会在虚拟号码池寻找河北省其他省市的号码，如果有【张家口】虚拟号，a用户看到的来电显示就是【张家口】归属地的手机号，如果虚拟号池里没有河北省份的，则随机选择号码池的归属地展示。
- 用户回呼与坐席回拨
- 用户回呼功能介绍
（1）用户回拨支持来电记忆功能
在工厂有多个坐席的情况下，坐席A联系过用户A，在最近一次联系后的七天内用户A回拨给工厂，电话会默认转接给A坐席；
（2）用户回拨占线的处理方案
当坐席A在与用户A通话时，用户B拨打给坐席A，将出现的可能情况有：
- 坐席回拨操作流程
（1）点击“回拨记录”
（2）查看回拨记录（距今越近的通话记录显示越靠前）
查看用户订单可以在订单页面输入用户后4位手机尾号，跟用户确认姓名
（3）点击“回拨”进行回拨
- 查看通话记录详细信息
- 查看入口
（1）订单详情页-通话记录
- 通话记录重要存储字段解释
|
字段名 |
展示内容 |
字段释义 |
|
主叫号码 |
|
工厂的固话号码 |
|
主叫外显号码 |
用户侧看到工厂的外显手机号 | |
|
沟通类型 |
拆包沟通 |
订单状态为取件妥投或工厂签收或洗护中且当前工序为空 |
|
洗后回访 |
订单状态为已完成 | |
|
异常沟通 |
其他阶段 | |
|
洗前沟通 |
订单状态=洗护中且当前工序=洗前检查（标杆工厂系统独有类型） | |
|
拨打结果 |
成功 |
成功拨打至用户端 |
|
失败 |
拨打失败（用户未接、或用户拒接） | |
|
呼叫结果 |
未接通坐席取消 |
用户未接听 |
|
接通用户挂断 |
工厂已拨通，用户挂断 | |
|
接通坐席挂断 |
工厂已拨通，工厂挂断 | |
|
用户拒接 |
【注意】
①当成功拨打至用户端，用户未接且超过呼叫等待时间（25s）后，系统自动将电话挂断，通话记录中的“拨打结果”会显示“失败”
②只有工厂外呼的记录会被储存，用户回呼记录只能在回拨记录查询；
③只存储一键外呼记录，手动拨打虚拟号不会被储存；
- 注意事项与异常处理【非常重要】
- 坐席号登录
（1）一个坐席号只能一台电脑登录，不能多处登录，否则登录的会跳线；
（2）坐席号只有点击“登出”或关闭网页时才会退出登录，刷新网页等操作不会导致登出；
- 外呼与回拨
- 外呼
坐席号处于登录状态才能进行外呼操作；
- 回拨
- 回拨有提示音，不在电脑旁边可以将声音外放开大，或者定期检查回拨记录，对用户回拨未接通的记录则进行回拨，
- 工厂每次点击【呼叫】其实是获得了一次绑定号码，再通过这个号码打给用户，因此用户看到工厂的号码不是一直不变，每个号码用户回拨的有效期只有1个小时，1H后用户无法再拨给工厂
- 场景举例：工厂在早上10：00点击【外呼】拨打给用户，用户看到的来电显示是A，用户在11点之前都可以拨打A电话回拨给工厂，但是11：01分后用户拨打A，回给用户提示“请输入正确的移动中间号”，即用户无法回拨，如果工厂在11：05又点击【外呼】拨打给用户，用户看到的来电显示会变成B（B和A可能一致），同理，用户在12：05之前可以拨打B回拨给工厂，但是12：05后无法回拨。
- 通话记录
- 当成功拨打至用户端，用户未接且超过呼叫等待时间（25s）后，系统自动将电话挂断，通话记录中的“拨打结果”会显示“失败”
- 只有工厂外呼的记录会被储存在订单上，用户回呼记录只能在回拨记录查询；
- 只存储一键外呼记录，手动拨打虚拟号不会被储存；
- 其他
（1）复制虚拟号：按复制图标复制（针对部分工厂不使用一键外呼，使用电脑绑定座机外呼的方式）
（2）订单详情界面无外呼功能栏
暂时只能外呼后再点击订单详情进行查看，后续会进行优化
- 常见异常问题
- 坐席登录失败
1）没加https协议：检查浏览器链接，是否加了https协议，需要为https，不能是http，在网址链接上加个s
2）浏览器错误：需要是谷歌浏览器
3）密码输入错误：密码最好粘贴，不要手输，部分工厂会输错，并和省区确定最终密码是否修改
4）坐席号被关闭，如排查以上3个均没有问题，群里反馈技术排查坐席状态
- 通话时工厂和用户双方都听不见声音、工厂听不到用户声音或用户听不到工厂声音
- 产生原因
- 配置问题：电脑或浏览器配置有问题
- 设备问题：工厂电脑有问题，没有声卡（双方都听不到声音）或者工厂耳机有问题
- 排查步骤和解决方案
第一步：检查电脑配置
具体见四、2 要求必须和操作指导完全一样
第二步：检查耳机和电脑设备本身
耳机插电脑上是否可以往外打微信电话（可以正常交流）
如不可正常交流，更换电脑或更换耳机，直到可以正常用微信电话交流为止
第三步：检查浏览器
在确保微信交流正常的情况下，如还未解决问题，参考四、3检查浏览器配置
- 用户反馈无法回拨
1）主要原因：工厂打给用户后，用户回拨有效期只有1H，1H后无法回拨，需要工厂再次拨打进行绑定后，用户可以回拨
2）解决方案当工厂打给用户后，用户如果未接听，建议工厂1H再拨打一次，或者首次拨打用户表示繁忙待会儿回电时告诉用户这个手机号有效期只有1H，询问用户下次联系时间
- 使用一键外呼拨打提示“输入四位分机号”或空号
1）主要原因：一键外呼请求的AXB模式，手打虚拟号使用的AXE模式，只有AXE模式会需要输入分机号，但是老系统的订单（服务单号XH开头）没有加入AXB模式，会保留原来的模式，因此这部分订单无法使用一键外呼，这部分订单目前占比不超过5%
2）解决方案：该订单使用手打虚拟号模式，不使用一键外呼。
- 拨出后嘟嘟两声挂断
过半小时再试一下，如还不行群里反馈，固话号存在异常
- 系统异常报备
当系统异常并进行根据本文档七处理后，系统仍然无法正常使用，请根据以下流程进行报备：
- 报备需提供资料
（1）系统异常截图
（2）系统异常类型
如：坐席号登录失败、外呼失败等
（3）相关订单号
（4）拨打时间
- 报备渠道
在【一键外呼测试微信】或者京东洗衣交流企业微信@余丽萍
- 报备模板
异常报备：
1、问题描述（无法外呼至用户端）
2、坐席号XXX
3、订单号XXX
4、拨打时间XXX