¶ 一、需求背景
衣物服务后，由于用户不满意洗护效果或出现洗护损坏，为避免引起升级投诉及节约赔付成本考量，会和顾客协商返厂二次处理（洗护或修复），但当前临时方案存在效率和成功率低、无法追溯过程进展原因，因此将返厂线上化，提升返厂效率和成功率。
¶ 二、变更记录
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编号 |
文档版本 |
修改范围 |
日期 |
更新人 |
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1 |
V1.1 |
创建 |
2022.09.15 |
余丽萍 |
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2 |
V1.2 |
二、2 返厂不查产能 |
2023.07.12 |
余丽萍 |
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3 |
V1.3 |
四、用户端展示 |
2024.01.17 |
王昳 |
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4 |
V1.4 |
二、4 审核调整为工厂审核 |
2024.5.10 |
余丽萍 |
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5 |
V1.5 |
支持工厂厂内发起返厂 |
2024.7.26 |
余丽萍 |
¶ 二、京东系统返厂单发起及审核说明【区域、客服关注】
¶ 1、返厂单发起操作步骤
1）洗护服务单发起返洗：服务单状态已完成，会露出“返洗”按钮
2）确认返厂信息：
- 取送信息：默认原订单号信息，如用户需要修改取送件地址，点击“查看并修改”
- 购买数量：顾客几件衣服需要返厂就填几件
- 预约信息：默认原订单号的服务商，如需要修改更换别的网点
- 返洗责任方：工厂/物流/用户；
- 如果是工厂责任导致返厂，选择“工厂”——服务完成后会收取工厂20元往返运费
- 如果是快递责任（包装箱破损淋湿）导致返厂二次清洗或修复，选择“物流”——京东承担往返运费和洗涤费用
- 如果是用户高期导致返厂（工厂、平台均无责或用户超有效期反馈异常）——京东承担往返运费和洗涤费用
- 客户备注：京东客服说明返厂原因以及返厂具体要求
- 举例：
特别关注：
- 发起人：返厂单可由区域、客服和总部运用发起，发起前必须和工厂及用户确认返厂可行
- 发起产能校验：23.7.12优化后，发起返厂不查验产能，工厂产能关闭/已满依然可发起返厂，工厂暂停生产不可处理返厂需报备省区，省区通知客服侧或客服工单工厂时明确告知不可返厂
- 返厂次数
- 系统不限制总发起返厂次数，但是运营要求一个订单最好只能发起一次返厂，及A订单洗护不满意，用A订单发起返厂单B，如B返厂单顾客依然不满意，经总部运营（王新蕊）确认后可用返厂单B发起第二次返厂单C，不要用订单A发起第二次返厂单C
- 系统会限制进行中返厂单只允许1单（避免工厂和京东重复发起返厂），已经发起的返厂单处于进行中，此单无法再发起返厂
¶ 3、信息调整【客服关注】
- 更改网点：返厂单生成后，无法转派网点，如需更改，用原订单重新发起，之前发起的操作取消服务单，如快递已揽收，联系快递操作上面接货退货完成
- 更改预约时间：返厂单生成后支持更改预约时间
¶ 4、返厂审核
- 审核位置：厂内系统
- 审核人：工厂管理者
- 工厂操作完质检后，需至少上传照片3张，并且需要操作审核通过后才可出厂
¶ 三、工厂端发起返厂操作说明【工厂关注】
¶ 1、操作节点：服务完成后支持发起返厂
设置了权限，仅限【工厂管理者】【工厂客服】可操作返厂
¶ 2、信息提报
1）取送信息：默认原来订单的取件地址和送件地址，不支持工厂修改（需和用户确认，用户异地取送无法修改可联系京东下返厂单）
2）购买数量：即需要返厂的衣物，几件衣服返厂清洗就填写几件
3）预约时间：即快递上门取件的时间，和用户确认
4）客户备注：即入厂后拆包登记备注展示的内容，工厂可用户提示自己
¶ 3、返厂校验
进行中返厂单仅允许1单，该单未完成或者未取消，无法发起二次返厂
特别关注
1、工厂发起返厂不允许修改取送地址（京东侧发起返厂可修改取送地址），如地址不符，工厂可联系京东侧下发返厂单
2、由工厂在厂内发起的返厂单，责任人默认都是工厂，返厂单完成后会收取工厂20元运费
¶ 四、返厂单查询【客服区域关注】
¶ 1、洗护系统查询-筛选页面
- 新增项：【是否返洗】、【履约中心单号】（SPC开头）
- 字段解释：
- 是否返洗：筛选条件为“是”，筛出生成的返厂的服务单
- 履约中心单号：可用于查询结算
¶ 2、服务单详情页展示
- 新增字段：【是否返洗】【返洗责任方】【返洗操作人】【原服务单单号】【发起服务单号】
- 字段解释：
- 是否返洗：有返洗的原来订单和用于返洗的服务单都会显示“是”
- 返洗责任方：工厂/物流/客户
- 返洗操作人：操作返洗单发起的人erp
- 原服务单单号：顾客下单购买服务单，多次发起返洗后，最开始的用户下单的服务单
- 发起服务单号：在订单A操作发起返洗B服务单，A为发起服务单
- 原服务单和发起服务单区分解释举例：
- 场景一，用户购买订单A，生成服务单a，不满意洗涤服务，客服用a服务单发起返洗单b，这时原服务单单号为a，发起服务单也为a，返厂单为b，a和b的订单号都是A
- 场景二，用户购买订单A，生成服务单a，不满意洗涤服务，客服用a服务单发起第1次返洗单b，送回后顾客还是对服务不满意，如客服用a服务单继续发起第二个返洗单c，这时原服务单还是a，发起服务单也还是a，如果客服用第一次返厂的b服务单发起第二个返洗单c，这时原服务单还是a，发起服务单就是b了，a、b、c服务单的订单号都是A
¶ 五、用户端展示
返厂发起后会在原订单的基础上提示用户已提交重新洗护申请，之后的取送、入厂、拍照、质检用户可视全流程
¶ 六、厂内操作说明【工厂关注】
¶ 1、入厂提示及订单查询
1）拆包登记：标识原来保持一致，返厂需求在客户留言位置
2）原订单号查询：拆包登记界面登记的【京东订单编号】就是原服务单号，因为返厂发起是一个订单发起二次服务单号，工厂复制该订单号即可查到原来订单的洗前照片和工单记录
¶ 2、返洗审核
- 工厂操作返厂二次洗涤或修复完成后操作质检系统会强制要求拍照至少三张，如质检没有拍照，出厂会限制
- 质检拍照后工厂需联系【工厂管理者】审核洗后效果后才可以操作出厂，否则出厂失败，提示禁止出厂，需联系京东侧审核后，才可出厂，此时质检后审核状态为由【待审核】变为【审核通过】
【返洗审核】-待审核状态
【返洗审核】-审核通过状态
- 工厂运营要求：
- 质检拍照后和顾客联系，顾客确认后可工厂直接联系京东侧（专家岗/区域）代审核，提高出厂速度
¶ 3、费用说明
- 如果是工厂责任导致返厂——服务完成后会系统会自动收取工厂20元往返运费，洗涤费和修复费工厂自行承担
- 如果是非工厂责任（快递或用户高期）导致返厂——京东承担往返运费和洗涤及修复费用（工厂填报补充结算，洗涤费一件15元，修复费和区域确认）
¶ 七、后续判责说明
1、工厂：要求工厂质检出厂时拍完照片后主动联系用户确认，提高出厂审核效率，如工厂未联系用户确认，原跟进京东客服联系用户确认后再操作。
2、责任人：客服跟到底，返厂发起人为第一审核人，如特殊原因（休假）无法审核，由专家岗/区域运营代审核（建议质检时电话和用户联系确认），代审核人需对返厂效果负责；如工厂反馈已电话和顾客完成确认，可由专家岗或区域运营直接审核，工厂或用户对返厂结果负责。
¶ 八、异常说明
- 发起服务状态：已完成订单才能发起返洗，如不是，需提报研发改数完成后再发起
- 二次返厂：用户下单A，不满意用A发起B返厂单，B返回后用户依然不满意，客服用B再发起C返厂单，不要用A再发起C返厂单。
- 折旧回收：衣物工厂回收不使用该途径，折旧回收联系工厂下发取件单取回
- 系统：旧系统订单不支持线上返厂，客服按之前方式用公用账号拍下100029156396，按旧方式返厂