一、工单回复规范性
1、286920912555==工单回复不规范/虚假回复/敷衍回复
售后群客服再次询问也未有及时回复
2、工单回复模糊
不清楚是工厂自己处理好了，还是需要京东侧客服介入处理，容易引起二次询问，造成工单往返
二、工单1H回复及时率
早上9点到晚上21点，工厂自己安排人员跟进，除了异常原因，（工厂停电，工厂没有网络）要及时反馈区域，一些工厂已经下班了，工厂已经休息了，这些都不是借口，回复工单的客服同事自己安排好对班！！中午休息和晚上下班时间工厂内部处理好，不要出现工单超时
¶ 工单回复标准
¶ 客服发起工单回复标准：
客户反馈到京东客服，又客服依照客户提供订单号，系统自动匹配网点进行工单发起咨询
1）发起时间 - 首次回复时间 < 1H 工单发起时间开始计算1小时内完成回复。
2）工单需有效回复，前端客服会依照工厂回复内容向用户传达信息或处理。
3）回访内容需要规范，正确模板为： 针对XXX问题，可沟通返厂修复/赔偿XX处理，如有疑问咚咚咨询yangjianzhong6、weimanli3，请勿重复往返工单，感谢！
¶ AI回访工单回复标准：
AI是系统自动触发工单，工厂看到这类工单需要第一时间外呼联系客户解决，回复工单只回复结果
1）1H内有效回复
2）AI工单需工厂主动联系客户解决，如需申请补偿或返厂，请自行在售后群@专家岗申请。(专家岗：李磊、徐珊珊、徐瑶)
¶ 正确回复案例：
客户咨询：我的羽绒服上面还有油渍没有洗干净
正确回复：针对客户反馈羽绒服油渍未洗干净问题，工厂已联系客户沟通返厂处理，麻烦客服帮忙申请返厂单，如有疑问咚咚咨询yangjianzhong6、weimanli3，请勿重复往返工单，感谢！。
AI工单回复标准案例
¶ 四、工单发错-反馈台账
大家近期如产生发错工单、工单反馈洗坏但又没有提供照片的，可以把订单号和情况简易说明一下，发给省区建忠、鳗利进行反馈，省区会和对应客服部门主管逐单同步，要求客服部整改，减少类似问题发生。
工单发错范围：1、物流问题发到工厂 2、咨询类，发成客诉； 3、其他产品条线发到洗衣（如清洗、家电安装等等发到洗衣工厂）； 4、重复发起工单；(为什么会重复发起工单，系统发起的话，同样的类型没关单的话会有提醒，但是线索值和发起类型不一样，或者已经关单系统不会提醒，按照发起规则，客服会重新发起新的工单)工单(未洗净、洗坏赔）无照片特殊情况说明：1、电话条线：电话的考核逻辑是快速接起，解决问题并升级，电话条线如果等待有照片后再发工单，会严重影响时效达成，所以无法附带照片，目前会跟电话条线要求，发放“短链”让客户提供照片， 升级后最大化的降低要照片的时效； 2、crc/危机：零售那边的渠道反馈，无法要求附带照片；
¶ 五、针对工厂未及时回复，省区紧急处理措施同步：
目的：1H内完成工单回复，提供有效解决方案，提高客户体验，减少客诉降低舆情发生。
措施：工厂未在发起时间后1小时内回复的工单，省区会跟进客户反馈问题，结合入厂照片以及录音等凭证进行判断责任，如责任导向工厂，无论涉及丢件少件还是洗损，都将优先判责工厂全责提供处理方案或理赔。
因此各工厂负责跟进工单的同事，请及时处理客户问题并提供有效解决方案进行回复。
¶ 六、回访明细表、查号码表更改同步：
因集团权限受限，且考虑到数据泄露问题，我们已经无法在使用外网，其中涉及的回访明细、查号码等共享文档将不在原链接进行更新，目前最新更新链接为京东内部的共享文档，涉及外部人员则通过京东账号进行登录并进行编辑。
¶ 七、会议时间更改
后续会议时间更改为每周一下午3点，下周开始！